РАЗРУШИТЕЛЬНЫЕ СИЛЫ вынуждают принимать СМЕЛЫЕ РЕШЕНИЯ
Два года беспорядков привели бизнес-лидеров к новой, неопределенной реальности. Призрак разрушения вырисовывался с самого начала цифровой эры, но с 2020 года он стал более интенсивным и масштабным. Между тем, клиенты требуют от брендов большего:
- демонстрируемой приверженности ценностям ESG (экология, социальная политика и корпоративное управление);
- беспрепятственного взаимодействия по всем каналам;
- удобство;
- уверенность.
Эта динамика усугубляется пандемией и сбоями в цепочке поставок. В результате необходимость действовать быстро и разумно в данный момент никогда не была столь критичной. В 2022 году бизнес-лидеры заложат основу для смелых решений, инвестируя в технологии и переориентируя бизнес-стратегии. Внедрение ИИ и расходы на технологии ускорятся. Технологические компании будут выходить на смежные рынки, в равной степени извлекая выгоду из возможностей и сея путаницу. Экологичность уйдет на второй план, так как устойчивость станет обязательной. 2022 год — это год, когда нужно быть смелым. Старые методы работы больше не работают.
Основывайтесь на ценности потребителей, чтобы остаться.
Более 50 % европейских потребителей будут покупать у брендов, соответствующих их ценностям.
Согласно данным Forrester Analytics, 69 % взрослых европейцев хотели бы, чтобы больше компаний были прозрачны в своей деловой практике, и эта цифра составляет 87 % для наиболее активных потребителей — они все чаще ожидают, что бренды будут использовать свои платформы для позитивного вклада в общество. В том же опросе 47 % европейцев заявили, что они регулярно совершают покупки у брендов, которые соответствуют их личным ценностям, в том числе 62 % в Нидерланды, 57 % в Испании и 55 % в Италии. В 2022 году мы ожидаем увеличения этих средних показателей на 15 %, что побудит бренды предпринять дальнейшие действия.
Пандемия навсегда сформировала потребительские ожидания.
Клиенты захотят, чтобы более половины услуг эпохи пандемии стали “новой нормой”.
После отмены ограничений на пандемию компании и учреждения начали возобновлять некоторые способы ведения бизнеса до пандемии, прекращая часы покупок для пожилых людей, восстанавливая обручи, через которые пассажиры могут прыгать, чтобы сменить рейс, и отказываясь от виртуальных опций. Это ошибка, потому что потребители привыкли ко многим услугам и будут продолжать хотеть их (например, пикап на обочине, варианты удаленных встреч и расширенные цифровые платежи). Данные Форрестера подтверждают это.
Например, от половины до двух третей потребителей в США и Европе говорят, что пандемия изменила то, как они покупают товары, и число взрослых американцев, которые были бы заинтересованы в посещении врача в видеочате, увеличилось на 66 % с 2019 года. Бренды, которые успешно справятся с переходом к новой норме, избегут массового возврата и проанализируют текущую информацию о клиентах и исследования, чтобы оценить, какие услуги следует сохранить, скорректировать или отказаться.
Больше топ менеджеров используют или внедряют онлайн-торговлю.
Торговля будет катализировать 35 % топ менеджеров в лидеры CX.
Forrester прогнозирует, что 35 % маркетинговых функций B2C будут отвечать за качество обслуживания клиентов (CX). После пандемии бренды были вынуждены ускорить свои преобразования в сфере торговли, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, ориентированными только на цифровое поведение — на собственных каналах, на рынках и в социальных сетях.
Согласно опросу Forrester за июль 2021 года по индексу потребительской энергии и розничному импульсу, 19 % потребителей Великобритании планируют заказать больше на Amazon в течение сезона праздничных покупок 2021 года по сравнению с 2020 годом. Чтобы конкурировать, компании будут отдавать приоритет омниканальной коммерции CX, и топ менеджеры должны гарантировать, что бренд объединяет опыт “торговли в любом месте”.
Великобритания вносит существенные изменения в режим регулирования.
Великобритания будет отходить от Правила ЕС, но только Британские потребители заметят это.
Forrester прогнозирует, что в 2022 году Великобритания воспользуется своей способностью после Brexit внести существенные изменения в действующий режим регулирования. Великобритания обещает освободить передачу персональных данных в новый набор стран, включая США, и ослабить требования к конфиденциальности, чтобы освободить место для более инновационной, основанной на данных повестки дня. Но, поскольку каждый британский бизнес, у которого есть клиенты или сотрудники в Европе, все равно должен соблюдать правила ЕС, это не будет иметь большого значения — кроме как для британских потребителей, которые будут бороться с более мягкими местными стандартами. И не только для данных: экологические стандарты тоже уже расходятся. Правительство Великобритании недавно разрешило компаниям сбрасывать недостаточно очищенные сточные воды в реки, сославшись на нехватку химических веществ, вызванную Брекситом.
Компании потерпят неудачу с удаленкой, и в этом не будет вины вируса.
В компаниях с офисной моделью число увольнений вырастет до 2,5 % в месяц.
Десять процентов компаний перейдут на удаленную работу. Для остальных 90% вакцинация приведет к осложнениям, но не станет причиной большинства проблем возврата в офис. Настоящая боль будет ощущаться в 60% компаний, переходящих на гибридную модель: треть первых попыток работать удаленно просто не сработает.
Руководители будут настаивать на гибридной работы, но по-прежнему будут планировать встречи, рабочие роли и возможности продвижения по службе, связанные с личными встречами. Когда станет ясно, что производительность страдает, эти же руководители будут обвинять гибридную работу, а не смотреть в зеркало на настоящего виновника.
Меньшее число неудач произойдет в 30% компаний, которые перейдут на полностью неофициальную модель, только для того, чтобы обнаружить, что у сотрудников ее просто не будет. Сокращение персонала в этих компаниях превысит средние показатели по отрасли — ежемесячные показатели увольнений в 2022 году вырастут до 2,5% или на сколько потребуется, пока руководители не почувствуют боль и, наконец, не возьмут на себя обязательство сделать гибридную работу… работой.
Устойчивое развитие занимает центральное место.
Инвестиции в автоматизацию продолжают расти.
Европейские предприятия будут инвестировать до 3,3 миллиарда евро на автоматизацию для повышения производительности
Только в 2020 году европейские предприятия инвестировали в общей сложности 1,88 миллиарда евро в инструменты автоматизации производительности труда сотрудников, такие как цифровая автоматизация процессов (DPA), цифровые платформы принятия решений, оптимизация рабочей силы, разговорный интеллект, роботизированная автоматизация процессов (RPA) и текстовая аналитика на основе искусственного интеллекта. Совокупные годовые темпы роста в 2022 году по-прежнему будут составлять около 33 % для RPA и 13 % для DPA.
Кроме того, в 2022 году Европа будет инвестировать в автоматизацию для повышения производительности в традиционно малозатратных секторах, таких как розничная торговля и гостиничный бизнес. Европейские ритейлеры, такие как ASOS, Sephora и Zara, уже дополняют свою рабочую силу автоматизацией для персонализации и прогнозирования.
Европейский проект GAIA-X улучшит управление данными в облаке – общемировой.
GAIA-X не будет суверенным облаком Европы, но европейские нормы все равно станут глобальными.
Американские облачные гиперскалеры отвечали требованиям европейских клиентов, четко описывая свои существующие возможности, расширяя партнерские отношения с местными компаниями и предоставляя несколько новых функций. Таким образом, у GAIA-X никогда не было шансов стать суверенным облаком Европы, но это подтолкнуло провайдеров к более четкому описанию того, как они защищают
данные клиентов, на благо всех. GAIA-X также запустила стандарты прозрачности и использования данных и повысила значимость таких инициатив, как International Data Spaces Association (IDSA), которая разрабатывает механизмы для регулирования обмена (или продажи) данными. Эти инициативы, а также такие проекты, как Catena-X в цепочке поставок автомобилей, предлагают модель, которую будет копировать весь мир: использование существующей облачной инфраструктуры.
Атака вымогателей вынуждает кибератаку выйти из игры.
По крайней мере, один из 10 крупнейших киберперевозчиков прекратит писать о новом бизнесе и выборочно прекратит существующий бизнес в 2022 году.
Страхование Cyber стало важным инструментом с момента его введения вскоре после начала dot.com пузырь. Но теперь атаки вымогателей происходят каждые 11 секунд, а требования о вымогательстве выросли на 300% всего за один год, что нанесло большой ущерб когда-то очень прибыльной линии. Страховые взносы по киберстрахованию увеличиваются почти на 30%, в то время как список ограничений и исключений для покрытия увеличивается. Больше компаний могут выбрать самострахование или просто обойтись без него. В то же время отсутствие исторических данных и доступа к ним, а также растущие коэффициенты потерь для киберлиний продолжают испытывать команды по андеррайтингу и претензиям.
Ободренные прошлым успехом, плохие актеры продолжат свои нападения. Кибератаки представляют собой огромный риск в условиях, когда неясно, кто несет ответственность за защиту финансовой системы от плохих парней. В итоге, страховщики собирают небольшие премии, сталкиваясь с почти бесконечными рисками. По крайней мере, один из 10 крупнейших киберперевозчиков прекратит писать о новом бизнесе и выборочно прекратит существующий бизнес в 2022 году.
Открытые финансы продолжают расширять обмен данными между компаниями.
Количество приложений для ведения банковского образа жизни удвоится.
Руководители BK уже говорят о встроенных финансах, но в 2022 году основное внимание будет уделено открытым финансам — рельсам, которые позволяют это делать, — поскольку многие осознают возможности и угрозы. ЕС и Великобритания уже консультировалась на открытых финансов, такой толчок, что будет урожайность более обмена данными между финансовыми и нефинансовыми предприятиями — хорошо но по той же траектории. 2022 увидите адаптивной банки сосредоточены на данных, коллажи и совместно создали путешествий они могут ткать с третьими лицами. 2022 увидите количество банков, предлагающих образ жизни платформах дважды, используя “супер приложения”, например из Индонезии Sea, индийская Paytm, а также Alipay и WeChat в Китае в качестве вдохновения, хотя во всем мире количество приложений для ведения банковского образа жизни по-прежнему будет составлять менее 50. Крупные банки должны использовать подготовку к открытому финансированию и их масштаб для разработки собственных внутренних версий, в то время как средние и мелкие банки должны разрабатывать услуги для включения в платформы других.
Негативная реакция сотрудников растет по мере того, как все больше работодателей следят за производительностью.
Внедрение Tattleware снижает опыт сотрудников на 5%.
В октябре 2020 года почти каждый третий европейский сотрудник заявил, что их работодатели использовали программное обеспечение для мониторинга их производительности во время работы из дома. Сегодня, когда компании внедряют новые гибкие рабочие политики, программное обеспечение, позволяющее работодателям отслеживать производительность труда сотрудников, набирает популярность во всем мире. Регуляторы конфиденциальности ЕС начали штрафовать компании за незаконный мониторинг сотрудников и ожидают увеличения штрафов в 2022 году. Негативная реакция сотрудников будет расти по мере того, как работодатели будут пытаться отслеживать, как часто они нажимают, на что нажимают и когда они сталкиваются со своими компьютерами. Опыт сотрудников будет разрушаться. Форрестер прогнозирует, что в ответ на эту негативную реакцию CISO сократят масштабы своей программы по инсайдерской угрозе, что повысит риск того, что инсайдеры украдут данные компании.
Чтобы смягчить это до того, как это произойдет, CISO должны усилить управление своей программой по инсайдерским угрозам, установив четкие и надежные процедуры повышения рисков, которые теперь защищают конфиденциальность сотрудников. Они также должны работать над тем, чтобы информировать свою организацию о преимуществах программы и обеспечить, чтобы сотрудники понимали существующие границы, которые предотвращают непропорциональный и неэтичный мониторинг.
Только ведущие производители поддерживают адаптивные инновации.
10 % производителей успешно внедрят творчество в эпоху COVID.
В прошлом году Форрестер наблюдал, как в эпоху COVID новые технологии ускоряются, превращаясь в устойчивые адаптивные инновации. В 2022 году мы прогнозируем, что, поскольку COVID-19 давление снижается, только лидеры отрасли сохранят четкую направленность, необходимую для продолжения дифференциации с помощью творческих процессов, организаций, продуктов и бизнес-моделей. Примеры, такие как Bosch и Mercedes (создание совместных команд, которые используют Цифровые близнецы на основе искусственного интеллекта для создания креативных дизайнов) показывают, что возможно. ИИ играет все более важную роль, даже создавая творческие результаты и продукты. Например, генерирующие состязательные сети быстро создают синтетические данные, которые почти неотличимы от реальности, поддерживая варианты промышленного использования, такие как моделирование дорожных условий для автономных транспортных средств.
Во время кризиса каждое решение имеет значение.
В 2022 году новая норма будет более новой, чем она будет нормальной. Креативность, устойчивость и гибкость, подкрепленные глубоким пониманием клиентов и разумными технологическими инвестициями, разделят лидеров и отстающих, независимо от отрасли. Прогнозы Форрестера показывают, где возникнут давление и возможности в 2022 году, но этого недостаточно, чтобы понять, что грядет. Вам нужно быстро решить свои самые насущные приоритеты.